Digitale transformatie in coronatijd

De wereld om ons heen verandert in hoog tempo en zal dat blijven doen. Als financiële dienstverlener ervaart Aegon heel direct de impact van de snelle technologische ontwikkelingen en veranderingen in de klantvraag en regelgeving.

Om snel te kunnen meebewegen wil Aegon, deels in samenwerking met andere marktpartijen, wendbaar zijn om in te kunnen spelen op de veranderende omgeving. Peter van Wijk (IPMA-A), Transformation & Portfolio Manager en Ellen van Wijngaarden, Value Stream Product Manager, beiden werkzaam bij Aegon, reflecteren op digitale transformatie en de impact van de coronacrisis daarop.

In de digitale transformatie speelt digitale technologie een dominante rol. In de afgelopen jaren hebben we bij Aegon veel geïnvesteerd in de digitale relatie met klanten en partners, in het verder digitaliseren van bedrijfsprocessen en in het realiseren van een locatie-onafhankelijke werkomgeving voor medewerkers. Nieuwe technologieën maken een hogere mate van klantinteractie en betrokkenheid mogelijk. De druk op kosten en de mogelijkheden van robotica en AI (Artificiële Intelligentie) maken lagere verwerkingskosten en andere besturingselementen mogelijk. Door digitalisering is het mogelijk om beschikbare data te analyseren en daardoor sneller beschikbaar, beter geprijsd en relevanter voor klanten te zijn.

Als onderdeel van de digitale transformatie hebben we onze organisatie en werkwijze agile ingericht, zodat we meer snelheid kunnen maken in het creëren van waarde voor de klant. Van functionele silo’s naar wendbare waardeketens, zo autonoom mogelijke onderdelen die samen het Aegonnetwerk creëren. Aegon heeft gekozen voor een op Value Stream gebaseerde organisatie, in de basis geënt op SAFe (Scaled Agile Framework). Met focus op waardetoevoeging, time-to-market, verhoging van productiviteit en vereenvoudiging van werkwijze en besturing. Value streams met een heldere P&L stimuleren ondernemerschap en eigenaarschap. Met tijdelijke projecten of programma’s werken we daarnaast nog aan Value Stream overstijgende veranderingen.

Any place, any time werken

In Nederland zijn we al vergaand gedigitaliseerd. De voor- en achterkant van ons bedrijf zijn systeemtechnisch van elkaar ontkoppeld en via middleware weer gekoppeld, voor ondersteuning van de klantbediening werken we met een integraal klantbeeld, een CRM-schil over productsystemen heen, en er zijn generieke voorzieningen zoals voor proces management, output management, e.d.

Mede hierdoor kunnen medewerkers “any place, any time” werken. Al een aantal jaar kunnen contactcentermedewerkers bijvoorbeeld vanuit huis werken en in drukke tijden bijschakelen. Daarbij beschikken ze over dezelfde informatie via beveiligde toegang tot onze systemen. De snelle overgang naar thuiswerken met duizenden tegelijk, in het kader van de corona-uitbraak, verliep daardoor ook relatief soepel, zonder grote hick-ups. Wel is het lastiger om nieuwe medewerkers effectief te onboarden.

Uitdagingen en ontwikkelingen van de coronacrisis

Zowel het werken aan doorlopende change binnen Value Streams als de tijdelijke projecten en programma’s draaien door. In beide omgevingen loopt daarmee ook de digitale transformatie door. Zo worden nieuwe platforms gerealiseerd en lopen de grote uitbestedingen van administraties onverminderd door. Er is geen noemenswaardig verlies van productiviteit. Wel hoor je terug dat het zwaarder is om focus te blijven houden met het team en de afstemmomenten goed gepland te krijgen. Wat soms ook lastiger gaat is afstemming met stakeholders. Daarnaast merken we dat een deel van de medewerkers moeite heeft met de impact van de maatregelen op hun eigen welzijn. Hier hebben we uiteraard in het bijzonder aandacht voor. Medewerkers die niet thuis kunnen werken, kunnen op kantoor terecht.

Agile events via Skype

De meeste Value Streams Owners hebben inmiddels twee keer per week “corona calls” met hun direct reports. Hierin worden de laatste ontwikkelingen gedeeld en wordt aandacht besteed aan de mens. In het begin van de corona-periode was dit dagelijks. Alle agile events, zoals stand-ups, gaan ook gewoon door maar dan op afstand, meestal via Teams of Skype zodat je elkaar ook kunt zien. Zo hebben alle zogenaamde Release Trains hun kwartaalplanningen voor het eerst volledig op afstand gedaan, online via Teams. Dit is wonderbaarlijk goed gegaan. De coronacrisis heeft sommige zaken ook versneld. Zo zorgt het op afstand werken voor meer discipline in de vastlegging rond agile werken. Daarmee versnelt de adoptie.

Flexibiliteit in werk en privé

We bellen daarnaast ook regelmatig met de mensen hoe het gaat. Normaal zie je wel aan iemand of er iets mis is of hoor je informeel wat er speelt op de afdeling of bij de koffieautomaat. Dat mis je nu en dus moet je dat op een andere manier doen. Wel missen de collega’s het menselijk contact. Maar bijna overall blijft de spirit goed. De flexibiliteit van mensen is bewonderenswaardig.

Die flexibiliteit zie je overigens niet alleen op de (virtuele) werkvloer. Werk en privé lopen meer door elkaar. Werk wordt afgewisseld met hulp bij schoolopdrachten. De werkdagen zijn langer want het werk moet wel af, maar reistijd is weggevallen. Je moet zorgen dat je wel voldoende beweegt. Het heeft even geduurd om hierin een goed evenwicht te vinden.
We verwachten niet meer terug te gaan naar het oude ‘Normaal’ maar naar het nieuwe verbeterde ‘Normaal’ met de lessen uit deze periode.